Parempaa palvelua, kiitos

MUSTAVALKOISESSA KUVASSA SATOJA metrejä pitkä ihmisjono kiemurtelee kaupungin loskaisia katuja. Kuvateksti kertoo, että tässä odotetaan pääsyä Verotoimistoon tarkistamaan uutta, henkilökohtaista veroprosenttia. Vuosi on 1989.

Nyt suurin osa veroasioista hoituu puhelimessa tai netin välityksellä. Palvelut ovat käden ulottuvilla lähes mihin aikaan vuorokaudesta tahansa.

Netin kehityksen ja sääntelyn purkamisen myötä muutos näkyy muuallakin: yhä isompi osa palveluista on aina auki, ainakin verkossa.

Muistatko, millaista auton katsastaminen oli ennen vuotta 1994, jolloin alaa alettiin avata yksityiselle toiminnalle? Pahamaineisimpiin katsastuskonttoreihin mentiin jännittyneenä siitä, kuinka pieni vika riittää hylkäykseen tällä kertaa. Valinnanvaraa katsastuspaikan tai -ajan suhteen ei juuri ollut.

”Kaupassa käymistä ei tarvitse enää suunnitella, kun sinne voi mennä milloin vain – kiireisessä arjessa vaikka lasten nukkumaanmenon jälkeen. Eräs ystäväni osti kaikki joululahjat kello 22 jälkeen, kun muulloin ei ollut aikaa.” – Maria, 41

Arjessa emme tule aina kyseenalaistaneiksi normaaleina pitämiämme asioita. Pankissakaan ei käydä enää hattu kourassa pyytämässä johtajalta lainaa, vaan homma hoituu usein ainakin osin sähköisesti ja parasta lainatarjousta kilpailuttamalla.

Esimerkit kertovat suuresta yhteiskunnallisesta muutoksesta, jossa sekä yksityiset että julkiset toimijat tarjoavat palveluita yhä enemmän asiakkaiden tai kansalaisten ehdoilla. Välillä asiat muuttuvat hivuttaen, toisinaan taas hyppäyksin. Harvoin selvitään ilman vastustusta.

YKSI KIIVASTA KESKUSTELUA herättänyt asia oli kauppojen sunnuntaiaukiolo. Vapaampien aukioloaikojen vastustajat pelkäsivät muun muassa hintojen nousevan, jotta sunnuntain korkeammat palkat saadaan maksettua.

Myös kauppojen työntekijöiden arveltiin irtisanoutuvan joukolla, kun sunnuntaista tulee työpäivä. Nyt sunnuntai on vakiintunut monen kauppapäiväksi.

Hiljattain esimerkiksi Turun Kupittaan K-Citymarketin kauppias kertoi pikaviestipalvelu Twitterissä, että joillakin viikoilla sunnuntai oli mennyt myynnissä tiistain ohi. Vielä 1980-luvulla useimmat kaupat olivat arkisin auki kuuteen tai korkeintaan seitsemään ja lauantaina kahteen.

”Entisaikaan katsastuskonttoreita oli harvassa. Osa katsastusmiehistä oli melkoisia yksinvaltiaita, joiden kynsiin joutumista kaikki pelkäsivät.” – Pekka, 52

Sääntelyn juuret ovat kaukana historiassa. Wikipedian mukaan pitkään voimassa olleen vuoden 1734 lain mukaan niin sanotut rihkamakaupat oli pidettävä suljettuina sunnuntaisin ja kirkollisina juhlapäivinä.

Arkipäiville rajoituksia säädettiin vasta 1900-luvun alkupuolella. Vuoden 1969 laki salli kioskien täysin vapaan aukiolon, mutta asetuksella määrättiin tarkoin, mitä tavaroita näissä kioskeissa sai myydä asiakkaille.

Aukiolosäännöksiä löysättiin vähän kerrallaan. 1990-luvulla sunnuntaiaukiolo sallittiin kesällä ja joulun aikaan.

Kaikki vähittäiskauppoja ja parturi-kampaamoja koskevat rajoitukset poistuivat vuoden 2016 alusta. Nykyisin yksityisyrittäjä saa itse päättää, milloin haluaa pitää liikkeensä auki.

Aukioloaikojen vapautuminen toi asiakkaiden valinnanvapauden lisäksi muitakin etuja. Se vähensi kauppojen ruokahävikkiä, kun kaupat saavat olla auki pidempään ja useampana päivänä viikossa.

”Pienemmissä kaupungeissa keskustan liikkeet menevät edelleen kiinni lauantaisin kahdelta. Toisaalta se on ymmärrettävääkin, kun eihän yksin yrittäjä voi olla aina töissä. Minulle mieleisintä aikaa ostoksille olisi kuitenkin juuri lauantaisin alkuillasta.” - Anna, 38

Todennäköisesti myös asiakkaiden tarve ostaa varalta ruokaa kotiin esimerkiksi juhlapyhiä varten pieneni, kun jääkaappia voi täydentää tarvittaessa. Vapautuneet aukiolot näyttävät vaikuttaneen myönteisesti myös tarjolla olevan työn määrään.

Kaupan liiton, Päivittäistavarayhdistyksen ja Muotikaupan liiton selvityksen mukaan vähittäiskaupoista lähes puolet palkkasi lisää työntekijöitä tai antoi osa-aikaisille lisää työssäolotunteja kaupan vapautuneiden aukioloaikojen vuoksi.

UUDESSAKAUPUNGISSA K-SUPERMARKET ITÄPOIJU sai uuden kauppiaan vuoden 2016 syyskuussa. Ensimmäisenä työpäivänään Jari Lehto nosti tikapuut vasten kaupan seinää, ja hänen poikansa Jere kiipesi ylös ruuvaamaan reilun puolen metrin korkuisen numeron ”21” seinään. Niiden alle jäi piiloon kaupan vanha sulkeutumisaika, joka oli kello 18.

Pikkukaupungissa uusi kellonaika huomattiin nopeasti. Muutosta oli toivottu Uudessakaupungissa jo pitkään.

Kovin kauaa numero 21 ei kuitenkaan ehtinyt kaupan seinällä seistä. K-Supermarket Itäpoiju sijaitsee risteyksessä, jonka kautta kulkee Valmet Automotiven työntekijöitä. Tehdas on viime vuosina rekrytoinut yli tuhat uutta työntekijää.

– Tehtaalta pyysivät meitä käymään. He kertoivat, että autoja alettaisiin valmistaa kolmessa vuorossa. Toiveena oli, että Uudessakaupungissa olisi kunnon kauppa, joka olisi auki kello 23:en asti, Jari Lehto kertoo.

”Työpäivien helposti venyessä ovat pidentyneet aukioloajat usein pelastaneet minut tilanteessa, jossa kotona odottaa vain jääkaapin valo. Myös kauppojen pakettipalvelut helpottavat arkea. Nykyisellään haasteita ovat lähin- nä aiheuttaneet yllättävät päänsäryt, kun särkylääkkeet ovat loppu ja apteekit menneet kiinni.” – Erika, 31

Pian K-Supermarket Itäpoijussa odotettiin jännittyneenä, miten entisestään pidennetyt aukioloajat otettaisiin vastaan. Tulisiko ketään iltayhdeksän jälkeen ostoksille? Niin myöhään ei yksikään ruokakauppa pitänyt Uudessakaupungissa oviaan auki.

– Siitä tuli uusi ruuhkahuippu! Jere Lehto toteaa.

Tämän vuoden kesäkuussa Itäpoijun perheyrittäjät päättivät huomioida myös yövuorolaiset, joiden työ loppuu kello kuudelta.

He laittoivat uudet aukioloajat myös K-Supermarkettinsa Facebook-sivuille, ja ilmoituksen näki 30 tuhatta ihmistä. Se on huikea määrä, kun koko kaupungissa on vain noin 16 tuhatta asukasta.

Sitten alkoi sataa kommentteja. Niitä lukiessaan 25 vuotta kauppiaana ollut Jari Lehto liikuttui.

– Tyytyväisiä eivät olleet vain autotehtaan työntekijät, vaan myös esimerkiksi sairaanhoitoalalla työskentelevät.

Nyt vasta paistettujen croissantien tuoksu leijailee grillipisteeltä jo kello 6.15, kun ovet avautuvat.

– Kaupan pito on jatkuvaa kehittämistä. Yöaukiolon en usko olevan kannattavaa, mutta nykyiset laajennukset osoittautuivat todella tarpeellisiksi.Se toi myös lisää työpaikkoja, sillä palkkasimme noin 10–15 uutta ihmistä, Jere Lehto kertoo.

Aukioloaikojen säätelyn purkua Jere pitää loistavana asiana. Sen ansiosta asiakkaita on pystytty palvelemaan paremmin. Aiemmat ruuhkahuiput ovat tasaantuneet.

– Sen jälkeen, kun aloitimme Uudessakaupungissa, kauppamme ei ole ollut päivääkään kiinni. Maanantaista lauantaihin olemme auki kello 6.15–23 ja sunnuntaisin kello 9–23. Osa asiakkaista kokee, että saman katon alla oleva Alko voisi olla yhtä pitkään auki kuin mekin.

Viime vuosina palveluita on tuotu yhä enemmän sinne, missä muutenkin liikumme luontevasti. Monen ruokakaupan yhteydessä palvelevat Alkon lisäksi esimerkiksi Posti, kukkakauppa ja apteekki.

Tosin apteekki ja Alko ovat poikkeuksia lähes ympäri vuorokauden auki olevassa yhteiskunnassa. Kaikki Alkot ja moni apteekki ovat suljettuna sunnuntaisin. Lähimpään päivystävään apteekkiin saattaa olla matkaa useita kymmeniä kilometrejä.

Ruotsissa valtiollinen apteekkimonopoli purettiin vuonna 2009, ja samalla sallittiin reseptivapaiden itsehoitolääkkeiden myyminen kaupoissa, kioskeissa ja huoltamoilla. Uuden lain myötä myös apteekkien määrä lisääntyi.

AINA PALVELUKULTTUURIN MUUTOS ei vaadi yksityistämistä. Myös valtion tai kunnan ylläpitämä virasto ja sen palvelut voivat uudistua.

Kun verohallinto päätti vuonna 2017 uudistaa sosiaalisen median työtään, asiakkaita haluttiin palvella entistä vuorovaikutuksellisemmalla ja kiinnostavammalla tavalla. Verohallinnon eri yksiköissä työskentelevistä luovista ja sosiaalisesta mediasta kiinnostuneista ihmisistä koottiin tiimi, joka sai ideoida villisti tulevaa sisältöä.

– Verohallinnossa on avarakatseinen virkamiesjohto ja kannustava toimintakulttuuri, jossa tärkeänä arvona on uudistuminen, sanoo viestintäpäällikkö Katri Riekkinen Verohallinnosta.

Se, mikä ulospäin näyttäytyy esimerkiksi yllättävänä hassutteluna sosiaalisessa mediassa, rakentuu itse asiassa jo 1990-luvun digitalisaation myötä alkaneelle työlle, jossa asiakkaita on haluttu palvella hyvin myös verkossa.

– Verohallinnossa on kuunneltu tarkkaan asiakkaiden toiveita ja palautteita ja tehty niiden pohjalta kehitystyötä jo pitkään.

– Vaikka työmme sosiaalisessa mediassa on ollut näkyvää ja ilahduttavaa, merkittävä osa asiakaspalvelusta tapahtuu itsepalveluna OmaVerossa tai kohtaamisessa virkailijoiden kanssa, Riekkinen kertoo.

Verohallinnon rohkea työ sosiaalisessa mediassa on muuttanut mielikuvaa verokarhusta asiakkaitaan palvelevaksi matalan kynnyksen virastoksi. Siitä hyötyvät kaikki.

– Kyllä se, että lähestyy positiivisella ennakko-odotuksella viranomaista, auttaa sekä meitä että asiakasta hoitamaan asiat mukavammin, Katri Riekkinen sanoo.

Parhaimmillaan muutos on juuri tällaista. Verohallinnon sosiaalisen median kanava ilahduttaa ja naurattaa antamalla kunniamainintoja viikon veronmaksajille ja julkaisemalla Verokuiskaaja-videoita, joissa lempeä miesääni opastaa veroilmoitusten laadinnassa.

UUDISTUKSIIN KUULUU SE, että joku pettyy varmasti, kun vanhat tavat väistyvät uusien tieltä. Eikä aina avoinna oleva yhteiskunta toki ole ongelmaton.

Se vaatii joustoa sekä palveluja tarjoavilta työntekijöiltä että esimerkiksi päivähoitojärjestelmältä, kun vanhemmat tekevät töitä yhä useammin epätyypillisiin aikoihin.

Monella tapaa asiat ovat kuitenkin paremmin kuin ennen: Esimerkiksi kirjastoista on tullut kokoontumispaikkoja, joissa paitsi luetaan, myös vaikka ommellaan yhdessä. Asiakas voi lainata sieltä yhtä hyvin niin kirjan, pihapelin, luistimet kuin soittimia.

Moni asia, joka vaatii muualla maailmassa vierailuja useissa eri virastoissa, hoituu meillä kätevästi muutamalla klikkauksella omalta kotikoneelta. Uusi normaali antaa meille kuluttajille joustavuutta elämään, vapautta valita ja myös mahdollisuuden vaatia yhä parempaa palvelua.